安利：全程體驗(yàn)鎖定終端顧客

小魚

       2015年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將3·15年度主題確定為“攜手共治 暢享消費(fèi)”。近年來(lái)，由于生活水平的普遍提高，人們對(duì)于消費(fèi)的需求，也從安全和品質(zhì)逐漸上升為由優(yōu)質(zhì)品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)等帶來(lái)的綜合體驗(yàn)。作為具有體驗(yàn)內(nèi)在基因的直銷行業(yè)巨頭安利，近日推出體驗(yàn)戰(zhàn)略，全面整合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和直銷員服務(wù)資源，力圖以全程優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)鎖定終端顧客。

       安利大中華總裁顏志榮表示，直銷模式的優(yōu)勢(shì)在于可以和顧客建立可持續(xù)的強(qiáng)關(guān)系，推動(dòng)重復(fù)消費(fèi)，而全程優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)所帶來(lái)的口碑，恰恰是培養(yǎng)忠實(shí)顧客、推動(dòng)重復(fù)消費(fèi)的關(guān)鍵。國(guó)際調(diào)查公司AC Nielsen的調(diào)查顯示，安利產(chǎn)品美譽(yù)度為94%，安利紐崔萊的市場(chǎng)滲透率排名第一，安利雅姿在中國(guó)高檔面部護(hù)膚品市場(chǎng)份額也排名第一。

安全體驗(yàn)：產(chǎn)品全程可追溯
      在安利（中國(guó)）廣州生產(chǎn)基地，供應(yīng)商、包裝材料、半成品、成品等檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，恰恰是覆蓋了產(chǎn)前預(yù)防、產(chǎn)中檢測(cè)和產(chǎn)后跟蹤的全生產(chǎn)鏈質(zhì)量控制。所有原材料供應(yīng)商，都要接受安利供應(yīng)商管理小組頻繁而嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)審核和績(jī)效評(píng)估。產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中，質(zhì)檢人員會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格取樣測(cè)試，并為產(chǎn)品標(biāo)貼類似“電子身份證”的二維字碼，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全程可追溯。

       2005年，安利（中國(guó)）質(zhì)量保證實(shí)驗(yàn)室在直銷業(yè)內(nèi)首家獲得中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）頒發(fā)的證書，成為國(guó)家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室。質(zhì)保實(shí)驗(yàn)室每年對(duì)約1000種原料、1200種包裝材料、230種產(chǎn)品進(jìn)行共計(jì)約2000項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的檢測(cè)工作，年平均測(cè)試達(dá)60余萬(wàn)次。在安利中國(guó)物流中心，對(duì)溫度敏感的各種物料和成品儲(chǔ)存在恒溫恒濕的空調(diào)倉(cāng)內(nèi)，倉(cāng)內(nèi)溫度常年保持在22-24攝氏度；定期清洗庫(kù)房，配有專門的洗滌設(shè)備和人員，確保整個(gè)環(huán)境無(wú)塵；質(zhì)檢部門常駐物流中心，從產(chǎn)品的存儲(chǔ)、管理，到人員全方位進(jìn)行監(jiān)控把關(guān)。

品質(zhì)體驗(yàn)：從種子到成品天然有機(jī)
       目前，安利生產(chǎn)所需的原材料44.42%依靠進(jìn)口。為了從源頭上確保紐崔萊原材料的品質(zhì)與供應(yīng)，紐崔萊逐漸形成了“縱橫結(jié)合”的質(zhì)量控制系統(tǒng)。在縱向一體化方面，紐崔萊依托自有有機(jī)農(nóng)場(chǎng)，開(kāi)展 “從種子到成品”的全程質(zhì)量管控。為了滿足消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)產(chǎn)品不斷增長(zhǎng)的需求，紐崔萊還逐步借助經(jīng)過(guò)嚴(yán)格認(rèn)證的非自有農(nóng)場(chǎng)種植部分原料。

      安利一直注重對(duì)土壤的養(yǎng)護(hù)，不使用化學(xué)肥料，而使用腐化植物、糞肥、有機(jī)物混合而成的天然肥料滋養(yǎng)土壤；引進(jìn)品種優(yōu)良的蚯蚓疏松土壤、增加土壤的保水能力和含氧量；使用“生物防治法”，在田間地頭投放瓢蟲等益蟲控制害蟲；通過(guò)輪作、人工除草、適當(dāng)?shù)耐寥罓I(yíng)養(yǎng)平衡及間種來(lái)控制雜草；利用來(lái)自地底巖層的純凈水源灌溉農(nóng)田；在植物最具營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的時(shí)節(jié)，收取最具營(yíng)養(yǎng)的部分。正是這種與自然和諧相處的生產(chǎn)理念，使得安利紐崔萊成為世界上較早建立起有機(jī)耕種的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)體系之一。

服務(wù)體驗(yàn)：售前售中售后環(huán)環(huán)相扣
       直銷模式最大的魅力之一在于可以給消費(fèi)者提供完全定制的個(gè)性化服務(wù)。安利的個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，是售前售中售后環(huán)環(huán)相扣的有機(jī)體。為了確保消費(fèi)者在全國(guó)各地店鋪享受到標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)瑕疵服務(wù)，安利在顧客服務(wù)、收銀、店鋪庫(kù)房發(fā)貨等方面制定了嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程。同時(shí)，還與AC尼爾森合作，展開(kāi)“神秘顧客”店鋪服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。依托店鋪服務(wù)的同時(shí)，安利還不斷延伸服務(wù)觸角，已在全國(guó)649個(gè)城市推出復(fù)合家居送貨服務(wù)，使消費(fèi)者足不出戶，即可通過(guò)易聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音電話、傳真等方式下單購(gòu)貨，坐等產(chǎn)品上門。
在安利（中國(guó)）客服中心，180條電話服務(wù)線路提供人工接聽(tīng)及全天24小時(shí)自助語(yǔ)音查詢，并提供定制化手機(jī)短信發(fā)送、語(yǔ)音留言、VIP智能排隊(duì)等人性化服務(wù)。除了客服熱線的情感交流，來(lái)自安利（中國(guó)）多個(gè)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)還組成“顧客之聲委員會(huì)”，定期針對(duì)具有普遍性的客戶需求和反饋，從戰(zhàn)略的角度來(lái)尋求解決方案，以回應(yīng)顧客對(duì)公司的關(guān)愛(ài)。